篇一：12345热线讲话材料
市长在12345市民热线工作座谈会上的讲话
同志们：
新年上班第一天，市政府召开市民热线工作座谈会，各县市区、市直各部门单位的主要负责同志都来参加，主要是给大家传递和强化一个信号：人民群众的呼声是第一呼声，群众满意是政府工作的第一标准，解决好民生问题始终是政府工作的出发点和落脚点。
会前，我和部分同志参观了市民热线受理中心，看望了热线工作人员，接听了市民来电，对热线工作有了切身感受。刚才，XX主任汇报了XX年热线工作情况，6个单位做了典型发言，讲的都很好，同志们要互相学习借鉴，认真研究如何在更高水平上抓好今年的工作。市热线办印发的《XX年度工作报告》，对去年的工作进行了全面系统总结，特别是对热线反映出来的问题及答复情况，进行了数据分析，有情况，有分析，有数据，有图表，既肯定了成绩，但也不回避问题，将问题分为反映强烈、解决较好、解决较难三类进行了分析，工作做得很细，是个很好的工作报告。各县市区、各单位要根据自身热线工作情况，对这个报告提出的问题进行分析，研究改进措施。
市民热线开通两年来，听民声、解民忧，办实事、解难题，做了大量实实在在、卓有成效的工作，XX年全年受理群
众诉求56.9万件，数量很大，但是我们的按期回复率达到了95.58%，合理诉求满意率达到了87.53%，这两个数字跟XX年相比分别提高了近3个和7个百分点，说明我们的热线深受群众欢迎，得到社会关注。我经常看《XX新闻》，主新闻之后专门有个热线的栏目，对热点问题进行专题报道；再就是《XX日报》，有个栏目也是反映热线问题的。应该讲老百姓对热线工作很满意，社会也很关注，热线的知晓度、美誉度不断提高，12345市民热线已经成为一条有广泛社会影响的民生服务热线，仅次于110、120。“12345”这个号码也很好，很顺、很好记，老百姓打得也多，我刚才接了一个电话，这位市民对热线就很熟悉，他自己开着车发现有几个路口的信号灯出现了问题，就直接打电话来了，这说明群众对热线很熟悉，也说明我们的热线办得不错，市民对热线寄予厚望，认为打个电话就能解决问题。我们热线开通以来，对政府提升形象起到了很好的作用，过去没有这条热线，群众反映问题一般通过写信等方式，解决起来不是很顺畅，应该讲，我们热线的成绩是显著的。取得这样的成绩，各县市区、各部门、新闻媒体、热线工作人员都做了大量扎实细致的工作，付出了艰辛劳动。在此，我代表市政府向所有为热线工作做出贡献的单位和同志们表示衷心的感谢！
下面，就加强当前和今后一个时期全市的热线工作，我讲几点意见。
一、提高认识，高度重视，把做好热线工作作为开展群众路线教育实践活动的重要载体
今年上半年，我们很快就要开展群众路线教育实践活动，市民热线是党委政府联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有重大的现实意义。第一，热线是政府与群众的“连心桥”。老百姓在生活中遇到的各种各样的问题，打一个电话就能找到政府，就有人来管、有人去办，有效拉近了政府与群众的距离，群众心里踏实，有问题不感觉为难。第二，热线是社情民意的“晴雨表”。热线作为便捷、顺畅的民意诉求表达渠道，聚焦群众关注的困难和问题，汇集了群众的所想、所盼、所求，听取市民的意见建议，既是政府工作的“风向标”，也为政府决策提供了最真实的民意基础。我们写政府工作报告，很重要的一条就是首先要研究市民热线反映的突出问题，这对改进政府工作，特别是部署、谋划下一步工作很有意义。第三，热线是政风行风的“监督仪”。热线将政府工作直接置于群众的监督之下，各级政府、职能部门在工作中存在的问题，尤其是工作效率、作风方面的问题，能够通过热线客观地反映出来，并通过相应的督查考核机制有效促进各单位增强服务意识、转变工作作风、提升行政效能。所以，我们想了解各单位的工作情况，看热线的办理情况就能知道。第四，热线是社会稳定的“减压阀”。热线24小时全天候运转，服务触角深入基层，群众的意见有
人听、委屈有处诉、难事有人帮，理顺情绪，化解矛盾，积累了社会正能量。同时，对发现的苗头性问题及时做出预警，关口前移，从源头上防范和化解了不稳定因素。第五，热线是政府形象的“展示窗”。热线是群众和外界观察我们工作的一个窗口，群众对政府满意不满意，通过热线就能基本了解，因为通过这个窗口就反映了政府的服务意识、工作成效、营商氛围，体现了XX的软环境、软实力，也代表了XX的整体形象。热线的作用不仅是通过电话解决几个问题，热线工作做好了意义非常重要。
对热线工作，大多数部门单位、领导同志和工作人员的认识是到位的，但也有少数单位和个别同志认识还不到位，主要表现在：一是认为热线工作是小事，不是招商引资，不是重点项目，不是工作的最前线、主战场，有人管管就行了，对工作不那么重视、不怎么过问、不做太多的研究。二是认为热线“添麻烦、没事找事”，因为通过热线反映的问题大多是小事情，很微观、很具体、很单一，可能就是某一个人的意见和感受，有些单位就认为热线平白无故给单位增添了许多工作量，对热线工作有抵触情绪，甚至不耐烦，服务态度不是太好。三是有的单位重视程度不够，特别是在办理上、落实上缺乏力度，遇到难题不是勇于担当，而是找借口、推责任。任何事情想找借口都会有，特别是很微观的具体事情，找个借口很容易，所以有的单位在办理中就找借口、找理由
推卸责任。这些错误认识和做法必须坚决纠正。
在这里，我强调三句话，也是三个重要的原则性问题。①为群众办事是政府的天职。我们要弄明白热线工作与单位职责的关系，热线反映的工作就是单位的职责。热线是一个服务平台，热线转给部门办理的事项，不是热线工作人员凭空给你造出来的，你自己工作中本身就存在这些问题，只是通过热线反映出来了。所以，热线不是在找茬，恰恰相反，是帮助你发现问题、改进工作。②群众利益无小事，民生问题都是大事。群众反映的问题，大多是日常生活中衣食住行方面的实际问题，对我们某一个部门、一个县市区来讲，对总体工作、重要工作来讲，看起来都是小事，但对一个人、一个家庭来说就是大事。有的家里水供不上，暖气不热，户口上不了不能上学等等，这些对一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事，老百姓着急。市民热线一年受理56万多个有效电话，一个县一年的办理事项上万件，一个部门办理事项最小的也超过上百件，一件一件的小事加起来，就是很大的事情，群众关心的事情就是大事。③心系群众，敬畏群众，对群众负责就是对政府负责，对自己负责。权力是人民赋予的，群众是我们的衣食父母，从政就要对群众负责。群众反映问题说明我们工作还没有做好，没有做细，没有做实，我们的领导干部要有愧疚之心。对群众没有敬畏之心，什么都不怕，一定会出问题。关系群众利益的事情一旦处理不好，就可能酿成大事，有的会引发网络炒作，影响大局。同志们一定要增强这方面的政治敏锐性，对群众负责，对工作负责，对自己负责。
新形势对热线工作也提出了新要求，热线工作没有最好，只有更好。党的十八届三中全会对维护好、发展好群众利益提出了更高的要求；今年，第二批党的群众路线教育实践活动将在全市开展，热线是联系群众的有效形式和载体，也是对教育实践活动成效的一个检验，我们的热线可能会更忙，反映的问题可能会更集中。我们要牢牢把握民生导向，以人为本，以民为本，更加重视民生问题，更加重视热线工作。各县市区长、各部门单位负责同志要把热线作为“一把手”工程，认识再提高，力量再加强，成效再提升，切实把热线工作做好。
二、强化措施，落实责任，突出抓好热线办理
办理是热线工作的重点、关键和生命。光知道不行，还要去办好，办不好，群众反映的问题解决不好，热线就成了摆设，就失去了意义，政府公信力就受到影响，办不好，老百姓会更有怨言。市热线办为抓好热线办理，制定了工作标准，建立了一系列机制，但重点在各承办单位，关键在落实。从我了解和听取汇报的情况看，目前，县市区之间、部门之间存在明显的工作不平衡，少数热线承办单位存在敷衍应付、糊弄拖延、推诿扯皮等现象，有个别驻德单位对热线工
作漠不关心、不闻不问，群众的合理诉求还没有完全得到解决。下一步，各县市区、各部门要认真分析工作中存在的问题，以抓铁有痕、踏石留印的决心和力度，真心抓、恒心抓、狠心抓，切实采取有效措施，提高办理质量。重点要抓好“五个落实”：
一是落实首接负责制。老百姓反映问题，不是按职能部门而是按事情本身来反映，热线办在转办过程中，肯定是按照职能最近原则来转办，所以，对涉及两个以上单位的办理事项，市热线办交办给哪个单位，哪个单位就是办理该事项的牵头单位，自己处理不了要积极主动地协调相关单位共同解决，实在协调不了的，可以向市政府汇报，但不能来回推诿、久拖不办，更不能退回了之。规则就是这样定的，谁最容易办谁办，都不好办的，谁首接谁牵头办。其实，很多问题看起来复杂，但每个部门都积极一点，主动承担责任，问题没有那么难解决。市政府督查室和热线办要抓好首接负责制落实情况的监督，把推诿现象严重的单位相关情况要报纪检监察部门，按程序进行政纪处理。市热线办要把退回的情况登记，年终进行分析评估，到底退得对不对分析之后要做一个评判，认定确是推诿扯皮的，我们要采取措施。
二是落实领导研究调度机制。热线工作是“一把手”工程，作为单位的主要负责人要真问、真管、真抓，分管领导要靠上抓、具体抓，及时听取汇报，特别是对关键问题、疑
难问题、重点问题要悉心研究调度，寻找解决办法。要坚决杜绝责任领导不闻不问、放手不管，任由工作人员自行处理，甚至推诿敷衍的现象。
三是落实“一线工作法”。热线最根本的就是为老百姓办实事、解难题，最有效的方法就是第一时间深入一线、亲临现场了解真实情况，研究方案，制定措施，协调各方力量，实打实地解决问题。要切实转变工作作风，不能浮在上面，一味地文来文往，虚于应付。
四是落实财力保障。解决好民生问题，要舍得投入。老百姓反映的许多问题很具体、很实际，而且应该解决，要先想方设法协调，该花的钱要花，不能以经费紧张为由不予解决。钱再紧，不能紧在民生上，不能紧在为群众办实事上。
五是落实督办工作制度。市热线办要对媒体曝光事项、领导批示事项、涉及多个部门的难点事项，按流程、按程序进行书面督查、现场督查，加强协调调度，涉及到的承办单位要积极配合，直至问题解决。市政府督查室要联合市热线办，对突出问题进行专项督查，办理情况直接报送承办单位主要负责同志和有关市领导。
三、密切配合，齐抓共管，形成热线工作合力
热线是一项系统工程，涉及面广、工作量大，各级各部门要树立“大热线”理念，齐抓共管，形成工作合力。重点要抓好“四支队伍”的建设：
一是平台受理队伍。受理是热线工作的第一个环节，直接代表了政府的形象。联通公司要加大软硬件建设的投入力度，维护热线系统平台的安全高效运转，保持较高的在线接通率，确保热线“打得通”。要抓好接线人员的业务建设，加强学习培训，提升业务能力，提高直接答复率和答复质量。要注重改善热线工作条件，适当提高话务员的工资和福利待遇，避免优秀话务员流失，保持队伍的相对稳定。
二是热线办理队伍。办理是热线工作的核心环节，必须有健全的机构和高素质的人员作保障。目前，市热线办的工作任务重，人手少，要适当加强力量。已成立专职办理机构的8个县市区要配齐配强人员，2个等待批复的县要抓紧研究批复，没有专职机构的要把机构建设提上日程，尽快落实机构和人员。办理量大的市直部门也要根据情况强化办理力量。市编办要根据实际情况，认真研究，妥善解决。热线工作是锻炼人的岗位，对工作成效突出的热线干部，各县市区、各部门要优先提拔使用。各级财政部门要为热线工作开展提供必要的装备和条件，解决热线工作人员的岗位补贴、业务补助等现实问题。市热线办要加强对热线办理队伍的业务培训和指导，提高整体办理质量。
三是督导考核队伍。市监察局要充分发挥驻热线办监察室的作用，依托电子监察系统，对重点事项进行跟踪问效，并根据《12345市民热线工作责任追究办法》，对不落实责
任、推诿扯皮的单位和个人给予通报批评和纪律处分。各级纪检监察机关要与热线部门建立信息共享、配合联动、协同督办的工作机制，围绕热线办理这项核心工作，加大对热线问题办理情况的监督制约力度。各级考评部门要研究调整考评办法，加大考核力度，引导承办单位加强热线办理工作，提升办理水平。
四是媒体宣传队伍。新闻媒体对热线工作开展起到了巨大的推动作用，这也是XX热线工作的一个特点、一个亮点，这方面工作必须加强，不能放松。各媒体单位要与热线建立协作联动机制，充分发挥驻热线记者站的作用，选取有效线索，瞄准热点问题，为热线工作推波助澜。在做好正面宣传引导的同时，要加大舆论批评监督的力度，直面难点问题、推诿扯皮的问题，敢于追问责任人、追问“一把手”，直到问题解决。电视台要对久拖不解决的、互相推诿扯皮的重点、难点问题，列一个专项，通过电视栏目来督办，我觉得这样效果会更好，这个问题到底是谁的责任，让相关部门一个一个说，市热线办认为是你的责任，你为什么认为不是，要接受采访解释清楚，把问题摆在桌面上说，在全市人民面前说。在这里强调，各承办单位对媒体的采访活动要积极配合，积极支持，不能回避、应付，要共同营造良好的宣传环境。
四、尊重民意，服务决策，提升政府整体工作水平
热线工作不单纯是解决群众诉求，更要听取群众意见，分析受理办理情况，总结出规律性的东西，服务领导决策，提升政府工作水平。要切实注重三个方面：
一是避免“老问题”重复出现。老问题、遗留问题要创造条件逐步解决，关键是不能再产生新的“老问题”。如群众反映集中的老旧小区水电暖等问题、高层小区电梯质量问题等等，要深刻分析原因、找准症结，在新建项目中要坚决避免，不能使同一类问题反复出现、反复解决。
二是举一反三，由点到面。解决了一个问题，就要总结经验主动解决类似的问题。对群众反应强烈、集中的问题，要采取措施，集中处理，在更广层面上解决，不能推一推动一动，群众不反映就置之不理。特别是对普遍性、易多发的问题，我们可以开展专项治理行动来扩大声势，有的是老百姓反映的具体生活方面的问题，有的是城市管理方面的问题，比如说交通管理方面有很多，乱调头、乱停车、违章驾驶等等，现在我们正在开展交通整治活动，集中通过这个活动来解决问题。
三是正确决策、科学决策，从源头上减少或避免新问题。第一，要坚持顶层设计，完善相关政策。要从源头上解决问题就要改制度、改政策，作出重大决策要充分调研，广泛听取各方面的意见建议，进行社会风险评估、科学论证，提升决策的可行性，坚决避免边发展边出现低层次问题的恶性循环。比如市民反映包括路灯开关时间的一些问题，有的就涉
及到政策、办法的修改。第二，要明确职能，划清边界。政府的职能划分不可能绝对清晰，从上到下都存在这一问题，但我们要尽可能的明确职能，把边界划清楚。市民热线反映的是我们工作的实际，之所以出现群众普遍反映的问题，除了我们的财力、管理跟不上之外，很多是因为我们职能上有空白，职能衔接不上，有的问题好像有人管又好像没人管，好像是你管又好像是我管，都认为和自己没关系，所以群众才会大量反映，职能不清是导致问题多发、反复的重要原因。下一步，市热线办要掌握情况，凡是通过热线反映出来的，你们认为确实存在职能交叉不清、留有空白、衔接不好的地方，我们要拿出来梳理，进一步理清各部门之间、市与县市区之间的职能边界，防止出现工作衔接不紧密、解决问题有漏洞的情况。
五、整合资源，探索创新，不断拓展服务领域
经过两年的运行，热线的网络体系和运转机制已经基本完善，平台优势和综合效应已经显现。当前，全国各地热线工作形式多样、发展很快，我们要广泛学习借鉴外地的好做法、好经验，不断拓宽服务社会的新领域、新模式、新方法。要学习XX，继续完善工作标准。要加强与其他部门热线的对接和融合，提高办理效率和质量。要与电信营运部门协调，设立服务提示信息，让外地人一进入XX，就能收到12345的服务提示，让人体会到12345的温馨体贴。要利用好网络、微信等新媒体，积极开辟诉求新渠道。要整合一些资源，创新一些办法，适当时机策划和设计热线LOGO标识，打造“24小时不下班”政府的热线服务品牌和形象。
同志们，做好新形势下市民热线工作任务繁重、意义重大。希望大家以对群众深厚的感情、对事业饱满的热情，对工作澎湃的激情，开拓创新，奋发进取，真抓实干，努力开创热线工作新局面，确实把老百姓的事情办实、办好。
篇二：12345热线讲话材料
2023年12345政务服务便民热线工作会议讲话
尊敬的各位领导、同事们：
大家好！
首先，我要感谢大家能够参加今天的政务服务便民热线工作会议。作为政府与市民之间的桥梁，政务服务热线对于提供高效、便利、贴近市民需求的服务至关重要。我们的目标是打造12345政务服务便民热线成为全市市民满意度最高、最信赖的服务平台。
首先，我想对过去的工作表示充分肯定。截至目前，我们的政务服务便民热线已经取得了可喜的成果。我们积极响应市民的呼声，努力提升服务体验。通过信息技术的创新应用，我们已经建设了便捷高效的呼叫中心，实现了多渠道、全天候的服务。此外，我们还通过数据分析和市场调研来精确把握市民的需求，将问题回馈及时传达给有关部门，确保问题得到及时解决。这些努力为提升市民的满意度奠定了坚实的基础。
然而，面对新的时代需求和挑战，我们也必须认识到存在的问题和不足之处。首先，我们需要进一步提高服务质量和效率，确保市民的问题能够得到及时解决。这需要我们不仅要加强培训，提高工作人员的业务水平，还要优化工作流程，提高工作效率。其次，我们需要强化创新意识，积极应用新技术、新手段，提供更加便捷的服务。例如，可以进一步提升智能语音识别和自动回复系统的能力，实现更高效的自助服务。最后，我们需要深化与其他部门的协作，建立和谐高效的沟通机制，推
动问题的跨部门协同解决，共同为市民提供更加优质的服务。
为了实现以上目标，现提出以下几点工作要求：
第一，继续加强服务质量和效率的提升。我们将制定相关培训计划，确保工作人员具备专业知识和服务技能。同时，我们还将完善服务评估体系，建立问题回访制度，及时跟进市民的反馈，确保问题得到圆满解决。
第二，加强技术与创新应用。我们将加大对信息技术的投入，推动智能化服务平台的建设，提升服务的智能化水平。我们还将积极引进新技术、新产品，探索更加便捷的服务方式，提供更多元化的服务项目。
第三，加强与相关部门的合作与沟通。我们将建立健全部门间的沟通协作机制，共同解决市民关心的问题。通过多方合作，共同提高政务服务的水平和质量。
最后，我衷心希望各位领导和同事们能够共同努力，团结合作，积极参与12345政务服务便民热线的工作。让我们一起为市民提供更加高效、便捷的服务，为打造美好的城市环境而努力奋斗！
谢谢大家！尊敬的各位领导、同事们：
在2023年的政务服务便民热线工作会议上，我们共同回顾了过去的成绩和面临的挑战，并制定了明确的工作目标和要求。接下来，我想继续探讨如何进一步推动12345政务服务便民热
线的发展，提升市民满意度和信任度。
首先，我们要继续做好政务服务热线的服务质量和效率提升。要做到全员培训，确保每一位工作人员都具备专业知识和服务技能。我们可以组织定期的培训班，邀请相关专家、学者进行培训，通过专业知识的研讨和实践经验的分享，提高工作人员对政务服务的理解和应对能力。同时，我们还要建立严格的服务评估制度，通过市民满意度调查、投诉反馈等方式，及时了解市民的需求和反馈，判断服务质量，并采取相应措施进行改进。
其次，我们要加强技术创新与应用。随着信息技术的迅猛发展，我们应积极主动地应用新技术，提供更加便捷的服务。例如，可以继续发展智能语音识别和自动回复系统，提高自助服务的效率和精准度。此外，我们还可以通过推动大数据、云计算、人工智能等技术的应用，实现更加个性化、高质量的服务。举例来说，我们可以建立个人服务档案，了解市民的个性化需求，提供定制化的服务。同时，我们还可以引入智能机器人等新技术，提供更加智能化、多样化的服务方式。
第三，加强与相关部门的合作与沟通。政务服务不是一个孤立的系统，它经常涉及到多个部门和机构。因此，我们要加强与其他部门的沟通与合作，实现信息共享、问题协同解决。可以通过建立定期的联席会议，协商解决各类涉及多部门的问题；可以建立问题反馈机制，将问题及时传达给相关部门，并跟进解决进展。同时，我们还可以引入跨部门的协同工作平台，实现信息的共享和协同办公，提高工作效率和凝聚力。
最后，我们要进一步加大宣传推广的力度。政务服务便民热线虽然拥有较高的知名度，但仍然有一部分市民对其不够了解，或者存在误解。因此，我们要加强对政务服务便民热线的宣传推广，提高其知名度和市民信任度。可以通过多种媒体形式进行宣传，如电视、广播、报刊等，向市民普及政务服务热线的功能和作用，并让市民了解到我们的服务是真实可信的。同时，我们还可以加强与社区、学校、企业等组织的合作，开展宣传活动、培训讲座等，进一步提升市民对政务服务热线的认知和使用率。
总之，我们要积极应对发展形势和市民需求的变化，不断推进12345政务服务便民热线的工作创新和发展。通过加强服务质量和效率的提升，加强技术创新与应用，加强与相关部门的合作与沟通，加大宣传推广力度，我们相信政务服务便民热线必将成为市民首选、信赖的服务平台，提升市民的生活品质和幸福感。
最后，感谢各位领导和同事们为政务服务便民热线工作做出的努力和贡献！让我们携手共进，为市民提供更加高效、便捷的服务！
谢谢大家！
篇三：12345热线讲话材料
在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上的主持讲话
尊敬的各位嘉宾、各位同仁：
大家都好！今天我很高兴在2022年全省12345热线建设综合业务视频培训会上作为主持人向各位发表讲话。
首先，我代表省政府，对各位能够参加这次会议表示衷心的感谢！12345热线作为服务群众的重要渠道，在省委、省政府的关心支持下，已取得了很好的成绩，为全省民生服务贡献了巨大力量。此次综合业务视频培训会将进一步推动12345热线工作水平的提升和服务质量的改善，这是我们工作的一次重要会议，也是一个卓越的平台。
我想，现代社会科技在不断发展，全球范围内进行了深度融合和变革，迫切需求高效、精细的服务让我们更好地服务人民群众。随着人口老龄化、城乡基础设施建设等问题的出现，社会公众对于热线工作的期望越来越高。为此，我们必须不断创新，提高服务能力及水平，进一步推动全省热线工作更好地服务群众，提高办事效率，让人民群众真正感受到政府在行动，和他们的连心温暖。
今天的培训会将在具有非常大的意义上，为各位同仁、专业技能培训提供良好的平台，让同行业的前辈及时大家进行学术交流，新老工作者优势相结合，促进12345热线在全省的繁荣与发展，提高我们各级干部实际工作能力及服务水平。
最后，预祝此次全省12345热线建设综合业务视频培训会圆满成功，所有参加此次培训的同事们共同的努力，让热线工作走向更为完善，在12345热线的良好服务下，我们必将迎来更加富有幸福感的美好生活。
谢谢大家！在12345热线建设综合业务视频培训会上，参会专家和业界人士共同分享了他们在热线工作方面的心得和经验，涉及到了热线工作的流程和技能，以及如何更好地服务群众。他们的分享启示了大家更好地服务群众和提高12345热线工作质量和效率的方法。
在此次培训中，我们将不断挖掘热线工作的价值和意义。12345热线作为政府与民众之间的桥梁，无论是在服务模式还是服务内容方面，都要及时进行转型升级。从成立之初的只能接受电话投诉，到现在可以通过各种渠道直接反映问题的多元服务模式，是12345热线对服务质量之不断升级的体现。
在这个科技不断发展的时代，要想服务更多的人，我们就需要更先进的技术和更科学的工作方法。在这次培训中，我们强调了信息化服务，通过数字化和智能化，让服务更高效和优质，提高政府和群众的互动效率。
与此同时，在服务内容的传递中还有一个方面是重要的，那就是服务态度，无论是在电话还是面对面的服务，态度始终是联系人民群众的纽带。质量好的服务需要有一个良好的服务环境和文化，希望通过此次培训，让更多的工作者了解到细节决定成败，服务态度永远是服务内容的重心。
总而言之，在12345热线建设综合业务视频培训会上，我们必须要谨记，我们的服务对象是广大人民群众，服务意识是致胜之道，技能是基础，态度是精髓。通过不断提高服务质量和效率，使12345热线成为政府与民众之间最稳定和有效的桥梁。在全社会的大力支持和关注下，让我们一起发扬热线工作的精神，不断推进12345热线的建设和发展，为全省的民生事业再创辉煌。同时，我们也需要抓住12345热线工作的发展机遇，积极探索新的服务模式和技术手段。比如近年来推出的“互联网+政务服务”“12345+”“微信公众号”等新平台，通过全面覆盖不同的渠道和方式，扩大12345热线服务的范围和覆盖面，使更多的人受益于我们的服务。
此外，12345热线工作还需要注重数据管理和分析，通过先进的数据分析技术，对大量的电话、短信、在线咨询等信息进行收集和分析，及时了解民众的关切和需求，为政府决策提供有力支持。
除此之外，我们也需要加强12345热线工作的协调和协作机制。12345热线工作涉及到政府的各个部门和领域，要想顺利地推进工作，就需要各部门之间的密切协作和沟通。政府部门之间要加强联动，协调不同部门的职责和工作，形成有机的合作机制，为群众提供更加高效和优质的服务。
最后，我们要明确，12345热线工作是属于公共服务领域的，其最终目的是为了服务社会，造福民生。因此，我们在推进热线工作的过程中，要始终坚持以人民为中心的工作导向，摒弃
形式主义，注重实际效果，切实做好服务群众的各项工作，努力提高人民群众的获得感、幸福感和安全感。
12345热线工作是政府与民众之间的桥梁，质量的优劣直接关系到政府形象和民生。通过不断地学习和创新，加强协调和沟通，坚持以人民为中心，我们相信12345热线工作一定能够更好地服务于群众，促进社会的和谐发展。
篇四：12345热线讲话材料
全区12345市民服务热线办理工作会议主持讲话
各位领导、各位同事：
大家好！
今天召开的全区12345市民服务热线办理工作会议，非常重要。12345市民服务热线是政府与百姓之间的重要桥梁，是政府依法行政的有效工具。为进一步提高办事效率、提高服务质量，减轻百姓办事负担，我们召开这次会议，目的是：传达12345市民服务热线工作中的经验和教训，总结当前存在的问题和不足，提出下一步工作计划和具体措施。相信通过大家的共同努力，12345市民服务热线肯定会更好地为社会服务。
一、12345市民服务热线工作情况的总结
近年来，我区在12345市民服务热线工作方面，取得了较大的成绩。日常工作中，我们注意加强协调，积极推进市民服务工作。特别是在应对新冠肺炎疫情、推动创城工作等方面，12345市民服务热线扮演了极其重要的角色。
二、12345市民服务热线工作中存在的问题及其原因
虽然取得了不少成绩，但12345市民服务热线工作中，仍面临着一些难题，如推进协调不够、信息公开程度不够、服务质量不够等，这些问题的形成原因也是多种多样的。例如，缺乏有效制度、缺乏协调机制、服务人员素质不高等，这些问题持续存在，必须引起高度重视。
三、下一步12345市民服务热线工作的计划和措施
针对12345市民服务热线工作中存在的问题和不足，下一步我们应采取以下具体措施：
一是提高服务水平，加强业务培训，提高服务人员素质，加强业务知识和应变能力的培训；
二是优化管理模式，建立健全12345市民服务热线工作协同机制，明确各部门职责，促进信息的共享；
三是加强宣传，通过各种形式宣传12345市民服务热线，让更多市民了解和使用12345市民服务热线，提高政府形象和工作效率。
四、结语
12345市民服务热线是政府与百姓之间的桥梁，是现代化立法机构为实现社会治安和社会福利保障工作的重要推手。希望大家认真对待该服务工作，加强各项配合，共同努力，为更好地服务社会，提供更好的政府服务，创造更加美好的明天，共创美好未来！四、具体措施的落实
要想实现上述提出的具体措施，需要加强各部门之间的沟通与协作，将12345市民服务热线作为政府依法行政的重要工具，进一步提升该平台的服务能力和应变能力。同时，更应该引导广大市民逐步习惯使用和信任12345市民服务热线，促进政府
与市民之间的深度融合和协作互动。
在提高服务水平方面，政府应该对12345服务人员进行持续的业务培训，尤其是加强对疫情应急情况处理的培训，培养一支政府服务优质、专业化的队伍。仅有专业的人员才能更好地解决具体问题、提高服务的质量和效率。
在优化管理模式方面，政府需要建立健全12345市民服务热线工作协同机制，并明确各部门的职责，以减少信息不对称和推诿扯皮等现象。应建立专门的12345管理部门，通过设立专职人员，加强管理水平，实时监控信息流动和处理情况，确保信息及时、准确地回应和解决市民问题，有效提升政府对市民服务的质量和效率。
在宣传方面，应不断完善12345市民服务热线的多样化宣传方式，包括：广告、媒体报道、户外宣传、社交网络宣传等，让广大市民了解和认知12345市民服务热线，在日常服务生活中更加便捷地使用12345市民服务热线，让政府与市民之间的沟通更加从容自如。同时，要积极引导市民提高联网水平，让12345成为市民精准诉求反映、问题解决的第一选择，提升政府服务水平和履职能力。
五、结语
政府服务是解决民生问题、维护社会和谐的重要手段和方式。12345市民服务热线作为政府依法行政的有效工具，对于提高政府工作效率和服务质量、加强政府与市民之间的互动交流、推进城市建设都具有重要的作用。因此，我们应该不断地找寻、发现并解决问题，让12345市民服务热线更好地为市民服务。希望全体政府工作人员认真对待本次会议培训中具体措施的落实以及推动工作的落实，为推进政府的改革创新和提高政府的服务质量，奉献自己的力量。
篇五：12345热线讲话材料
12345会议领导讲话稿
大家好，首先，我感谢大家今天能够参加这次会议。我知道大家都很忙，但是我相信通过这次会议我们可以共同解决一些重要问题并取得一些实质性的成果。
今天，我想和大家分享一些关于我们公司未来发展的想法和计划。首先，我们需要重点关注客户需求。客户是我们企业的衣食父母，只有满足了他们的需求，我们才能够在激烈的市场竞争中占据优势。因此，我希望大家能够更加积极地与客户沟通，了解他们的真正需求，并及时做出调整和改进。
第二，我们需要加强团队合作。在这个团队中，我们有不同背景、不同经验的员工。正是这种多样性使得我们可以有不同的观点和创造性的解决方案。因此，我希望大家能够充分发挥自己的优势，积极参与团队活动，并相互支持和合作。只有通过团队的力量，我们才能够更好地应对挑战和取得成功。
第三，我们需要加强对市场的敏锐度。市场环境瞬息万变，我们需要不断调整和改进我们的产品和服务。因此，我强烈建议大家要时刻关注市场的动态，积极与同行进行比较和学习，以及时调整我们的发展战略，并为客户提供更优质的产品与服务。
最后，我要强调我们公司的核心价值观：诚实、创新和协作。诚实是企业的基石，只有以诚信为基础，我们才能够建立长久的信任关系。创新是我们企业不断发展的动力，只有不断创新，我们才能够在市场竞争中立于不败之地。协作是我们团队取得成功的关键，只有通过相互支持和合作，我们才能够共同实现目标。
让我们一起努力，秉持以上价值观，为了公司的未来发展而努力。相信只要我们共同努力，我们一定能够取得更好的成绩。
谢谢大家！
篇六：12345热线讲话材料
第一篇：在全县效能建设暨“12345”政府服务呼叫中心工作推进会上的讲话
在全县作风效能建设暨“12345”
政府服务呼叫中心工作推进会上的讲话
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（2011年3月7日）
同志们：
今天，我们在这里召开全县作风效能建设暨“12345”政府服务呼叫中心工作推进会，主要目的是动员全县各级各部门进一步统一思想、提高认识，以更加扎实的措施把全县作风效能建设和“12345”政府服务呼叫中心工作不断引向深入，为推动经济社会又好又快发展提供有力的保障。刚才，县纪委侯书记就全县作风效能建设和“12345”政府服务呼叫中心工作提明确要求，县监察局黄局长、行政服务中心李主任总结布臵了相关工作，县发改局、国税局、自来水公司、淳溪镇、城管局等5家单位结合自身实际，作了很好的表态发言。希望大家严格按照候书记的讲话要求，认真抓好贯彻落实。下面，就做好全县作风效能建设暨“12345”政府服务呼叫中心工作，再简要强调几点意见，概括起来就是四个“提高”：
1、思想认识要再提高。近年来，随着经济社会的快速发展和市场经济体制的不断完善，全县各级各部门对作风效能建设重要性的认识不断提高，服务发展、服务企业、服务群
众的意识逐步得到强化，各项服务制度体系不断完善，以机关作风建设为重点的服务效能明显提升。特别是去年年底，着眼构建起政府和群众有效沟通的“桥梁”，县委县政府还按照上级统一部署，成立了县“12345”政府服务呼叫中心，短短两个多月来，已累计授理各类群众诉求近200起，办结率和满意率均达78%以上，得到了广大群众的欢迎与好评，服务的品牌效应初步显现。但在肯定成绩的同时，我们也要清醒地看到，面对加快发展的形势要求、面对上级的目标任务，全县作风效能建设仍然存在一些薄弱环节，办事拖拉、敷衍塞责等情况不同程度地存在，部分单位对呼叫中心工单的办理也不太积极。对此，各级各相关部门务必要高度重视，充分认清作风效能及呼叫中心建设的重要意义，从而把这两项工作摆到更加重要的位臵。首先，这是推进科学发展的需要。在市场经济条件下，环境是生产力，也是竞争力。与发达地区相比，我县配套设施相对落后，经济基础相对薄弱。要想在激烈的区域竞争中，实现“转型升级、跨越发展”的目标，推进“12345”政府服务呼叫中心高效运行，加强作风效能建设，具有特别重要的意义。我们只有在持续改善硬件条件的同时，着力在机关效能等软环境上下功夫，以软补硬、努力营造一流的服务环境，招商引资、项目建设等重点经济工作加快推进才具备有利的条件，实现追赶跨越发展才有可能。
其次，这是建设服务型政府的需要。公共服务是现代政府的重要职能。在加强机关效能建设过程中，加快推进“12345”政府服务呼叫中心运行步伐，积极运用现代信息手段，按照接线、受理、办理、反馈、督查一体化运作的要求，第一时间受理群众的咨询建议、求助投诉等事项，及时发现和解决各类问题，可以真正实现“一个号码找政府”的目标，从而有效规范办事程序、缩短办事时限、提高办事效率，不断提高政府的服务效能和服务水平。再次，这是凝聚发展合力的需要。当前，我国正进入经济高速发展的转型期，社会矛盾多发易发，加上贫富差距、分配不公等问题日益突出，社会心态更趋复杂，干部的作风、部门的效能很容易成为社会敏感问题。一言不慎，可能会引起干群对立；一事不周，可能会酿成重大事端；
一时拖拉，可能会导致民怨民愤。南京的周久耕事件、郑州的“替谁说话”事件等，教训极为深刻。同时，也警示我们，必须始终把群众满意作为自觉追求，时时刻刻保持对群众的敬畏之心和敬重之情，以好的作风赢得群众的信赖和支持，凝聚起加快发展的强大合力。
2、工作效率要再提高。高效快捷、雷厉风行，是高效能的重要标志。目前，一些部门工作中的慢作为、低效率是企业和群众反映强烈的问题之一。各级各相关部门必须紧紧这一重点问题，采取有力措施，切实加以解决。首先，要继续
在“快”字上下功夫。不管是行政审批事项，还是“12345”政府服务呼叫中心的工单，各级各相关部门都要坚持不推不拖、不等不靠，凡能当场办结的要当场办结；不能当场办结的要在规定时限内办结；自己不能解决的，要加快与相关部门沟通，重大事项要及时上报县委县政府，坚决防止将问题捧在手里、捂住不放，否则，不仅会贻误解决问题的最佳机遇，而且会产生出新的矛盾，增加工作推进的难度。县监察、行政服务中心等部门要加强调查研究，积极推行缺席默认和超时默认制度，凡是需要联合办理的事项，未按要求参与的部门一律视为缺席默认；凡部门已确定受理的事项，但未在规定时限办结的又不上报的，一律视为同意，产生的后果均由部门承担。其次，要继续在“简”字上下功夫。各相关部门要对本部门本单位的工作流程作进一步梳理，尽可能减少不必要的环节。在此基础上，县“12345”政府服务呼叫中心、行政服务中心要充分发挥“中心”平台优势，会同监察等部门，按照并联审批、会商办理的要求，对涉及两个以上部门办理事项的职责范围、流转路径、协调机制等内容，逐一进行明确和规范。特别是对县委县政府确定的重点建设项目，以及事关群众切身利益的问题，要大力推行“绿色通道”制度，有效整合工作流程，压缩办理时限，提供“一站式”的便捷服务。第三，要继续在“帮”字上下功夫。针对投资者
对审批情形不熟悉、流程不了解等实际情况，各级各相关部门要认真落实“帮办制”，从立项、办证到报批等环节全程跟踪服务，主动协调好征地、拆迁、开工建设等各方面的矛盾，全力为投资者提供优质高效的服务。尤其是对技术性强的一些事项，要落实专门的懂业务的同志进行帮助指导，真正做到指导在先，服务及时。
3、自身素质要再提高。作风效能建设，效是目标，能是根本，人是关键。必须把提高能力摆上更加突出的位臵，不断加强思想作风和业务水平的建设，为圆满完成各项任务提供有力保障。一是要增强服务意识。要牢固树立主动服务理念，凡是有利于发展的事，要多讲怎么办、不讲不能办，对职责范围内的事、对自己经手的事，要有一种“到我为止”的态度，要办“交钥匙”工程，工作中不留尾巴，不把矛盾留给下一个工作流程。特别是各窗口单位，要根据工作特点，建立健全便民利民措施，主动深入基层、服务企业、贴近群众，在与服务对象的“零距离”接触中发现问题、解决困难。二是要注重业务学习。要根据工作的需要，进一步加强相关专业知识以及政策法规的学习，努力成为各方面的行家里手，更好地胜任所担负的工作。尤其是在项目推进过程中，各级各相关部门的负责同志及工作人员，要对项目的环评、设计、施工、监理、采购等各个环节的工作有清醒的把握，对相关
专业知识有深入的了解，既能科学合理地规范项目的建设行为，又能为项目发展提供专业化的指导服务，从而赢得企业和群众的信任与支持。三是要加强协调配合。在服务发展的过程中，许多工作都涵盖多个环节、涉及多个部门，如果一个部门或单位工作耽误或一个环节跟不上，就可能导致工作进度缓慢甚至停滞不前。因此，各级各相关部门要围绕大局，立足完成目标任务的要求，牢固树立“一盘棋”思想，加强配合，通力合作，以强大的合力，更好地推动工作的开展。县监察、行政服务中心要切实负起牵头责任，加强与各有关部门的联系和沟通，及时掌握工作进展情况，协调解决工作中出现的矛盾和问题，推动面上工作的顺利开展。
4、组织程度要再提高。加强作风效能建设、推进“12345”政府服务呼叫中心高效运行，是一项系统
工程。各级各相关部门一定要将这项工作摆在重要位臵，精心安排、周密部署，扎扎实实抓好推进。重点要处理好三个关系：一是要处理好规定动作处自选动作的关系。刚才，侯书记就全县的作风效能建设和“12345”政府服务呼叫中心工作，从优化举措、服务为民、创新机制等方面作了具体部署，会上，还下发了《##县“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》，各级各相关部门要严格按照要求，不折不扣抓好落实；同时，又要结合自身实际，抓紧研究制定本部门本单位的工作方案
和推进措施，创造性地选择自选动作，有针对性地解决突出问题。二是要处理好内部监督与外部监督的关系。县监察、行政服务中心等部门要充分履行职能，加强对各项工作开展情况的监督督查，要善于发现问题，敢于指出问题，勇于纠正问题。同时，要加大宣传力度，认真执行鼓励群众举报投诉的相关规定，引导广大干部群众积极参与全县作风效能和“12345”政府服务呼叫中心建设，营造良好的工作氛围。三是要处理好自查整顿与建章立制的关系。既要立足当前，从群众最不满意、反映最突出的问题入手认真抓好整改，解决“治标”的问题；又要着眼长远，从制度建设入手，认真总结一些好的经验做法，不断建立健全加强作风效能建设的长效机制，解决“治本”的问题，真正做到干事有想法，难题有办法，运作有章法。努力通过多种办法和途径，全面提高全县作风效能和“12345”政府服务呼叫中心建设水平，为推动全县经济社会在新的起点上再上新台阶作出新的贡献！
第二篇：在全县推进规范化服务型政府建设工作会上的讲话
在全县全面推进规范化服务型政府建设
工作会上的讲话
（提纲）
县委副书记、县长
同志们：
规范化服务型政府建设不仅是今年的一项重要工作，也是全县项目年建设的重要保障。刚才，亚丹同志就今年规范化服务型政府建设工作讲了安排意见，豫川同志提了具体工作要求，我都表示赞同。下面，我就全面推进规范化服务型政府建设、确保项目年各项目标任务顺利完成再强调几点。
一、进一步深化对建设规范化服务型政府的认识
当前，政府正面临着深化行政体制改革、转变政府职能的重任。建设规范化服务型政府，就是要进一步深化行政管理体制改革，推进政府职能转变，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。大家一定要转变观念、更新理念，认识到推进规范化服务型政府建设是政府职能转变的迫切需要和重要途径。要坚决破除“官本位”思想，树立“民本位”意识，把服务意识贯穿于工作的始终。要着力突出政府的服务性，把为公众提供有效的公共服务作为规范化服务型政府建设的核心内容，大到政府决策行为、重大项目实施，小到群众办理户口、咨询事项，都要力求规范，都要依法管事、按章办事，真正使政府的各项工作更加贴近群众的需求，切实做到政府该管的事服好务，政
1府不该管的事放开手。
二、切实加强组织领导
规范化服务型政府建设大到每一个部门和乡镇，小到每个科室、每个岗位，关系到社会公众的切身利益。各镇乡、各部门要协调配合，形成合力。要切实加强对此项工作的领导，特别是各镇乡、各部门的主要负责人，要切实负起第一责任人的职责，组织班子成员认真研究实施方案，并确定分管领导具体抓。对方案要进行细化，层层分解、落实到每个科室、每个岗位，确定专人负责。
三、牢牢把握工作重点
各镇乡、各部门要抓住关键、突出重点，结合各自工作实际，切实把规服工作抓紧抓好。
乡镇要着重研究三个方面的问题。一是如何便民、亲民、利民的问题。比如乡镇承担的服务职能，可以适度向下延伸，采取定时办理、定点办理的方式，让群众少跑路、多办事。二是依法行政、依法决策的问题。对乡镇的重要决策、重大开支，要建立一套规范程序和管理办法，做到集体研究、依法决策、规范管理。三是增强执行力的问题。乡镇负责人在职责范围内要主动履职尽责，切实负起“担”的责任，提高“管”的水平，增强“干”的实效，带领干部群众艰苦奋斗，推动经济社会发展。
各部门要按照各自的工作职责，着重抓好行政审批制度改革、服务流程再造，提升工作效能。要从每一个细小的环节入手，认真进行研究，不断优化流程，减少不必要的程序，降低办事成本，提高办事效率。在审批制度方面，重点是取消和废止“越位”的审批，调整和归并“错位”的审批，规范和完善“缺位”的审批，把重点放在审批的事中服务和事后监管上。要以政务服务中心、投资服务中心为平台，抓好电子政务、网上政务大厅项目建设，大胆探索并联审批、网上审批。
今年是市委、市政府确定的项目年，各镇乡、各部门要围绕项目工作，为项目引进、进场、建设提供优质服务。
四、注重突出特色和亮点
规范化服务型政府建设是一项全新的工作，没有固定的模式和成型的经验可以参照，只能“摸着石头过河”，边摸索，边实践，边总结。各镇乡、各部门在把握基本原则的同时，要注意突出工作特色和亮点。比如公安、工商、建规等窗口部门，要在建立便民服务机制上下功夫；财政部门要在规范乡镇财政管理、提高财政运行质量上下功夫；卫生部门要在推进农村合作医疗方面下功夫；乡镇要围绕推进城乡一体化认真研究新的举措，尤其是重点镇，要在小城镇建设方面下功夫。
各镇乡、各部门要注重方式创新和经验总结，对工作中好的做法、好的经验要及时总结上报，便于推广。
五、严格进行目标督查
县上已经把规范化服务型政府建设纳入一级目标管理。目标任务也分解到各镇乡、各部门，大家要对照分解表，按进度安排工作，确保落实到位。县目标办、县规服办要定期督促检查，并将督查情况及时报告县委、县政府，对工作不落实的单位将按有关规定处理。
第三篇：12345政府服务中心工作的实施办法
12345政府服务中心工作的实施办法
为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法：
一、组织领导
成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。
二、工作职责
1、领导机构：
负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。
2、承办机构：
（1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。
（2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。
（3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。
（4）检查分局负责价格投诉、举报的登记、初审、立案、呈批、移送、督办、存档等工作；负责价格投诉、举报的应急检查、审结、答复等工作。
3、督查机构：
监察室负责督办各承办机构承办的咨询、投诉件，跟踪督察办理时限和办理质量，对承办部门和承办人超过办理时限又未报告说明的，要进行行政督察；建立并完善12345政府服务中心工作的问责制度。
三、工作流程
（一）受理原则
按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”、“首接负责制”的原则，高效、规范办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。对于政府呼叫中心和督查中心交办的诉求事项，经审核认为不属于本部门管辖的，或应其它部门、单位主办的，应在收到电子工单次日起2日内从原渠道退回督查中心，并在电子工单上详细说明退回理由和依据。
下列事项不属于“12345”政府服务中心受理的事项：
1、涉及非南京市行政管辖权范围内的事项；
2、涉及非价格内容的事项；
3、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
4、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
5、涉及违反法律法规和社会公德的事项；
6、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
（二）受理方法
按照全市12345政府服务中心的工作规范要求，咨询、投诉事项以网上交办与电话交办同步进行。
（1）窗口服务大厅承办人应每天登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单，按照办理期限和要求进入办理程序，同时抄送一份给监察室。
（2）对12345政府呼叫中心话务员无法答复的咨询类问题，会通过电话转接、三方通话等方式转入我局窗口服务大厅，承办人员应按规定进行办理和答复。
（3）非正常工作日期间，由值班人员负责签收，应急咨询和投诉类办件，经请示值班领导同意后，通知承办处室、单位办理。非应急类办件，前一值班人交后一值班人，最后值班人在正常上班后第一时间转窗口服务大厅。
（4）工作日的夜间值班人每晚10：00前要经常查看12345专网，及时签收，并负责将夜间受理且未处理完的事项于次日上班后转交窗口服务大厅。
（三）跟踪监督
窗口服务大厅对市12345政府服务中心和督查中心交办的事项，在时限届满前电话催办承办部门、单位；承办部门、单位超过办理期限又未报告说明的，由窗口服务大厅及时发出《催办通知书》，并向分管局领导报告。同时，监督室开始跟踪督办；经两次催办超过办理时限10个工作日仍无报告说明，由监督室下达行政监察通知书，责令整改，并书面通报。每次催办和通报均作记录，作为年底考核、评优的依据。对在办理过程中发现本局工作人员存在违法、违规行为的，监察室将按纪检监察的有关规定处理。
（四）限时办结
（1）对应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人。
（2）对于咨询类和求助类事项能当
日答复的当日答复诉求人，不能当日答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人（含呈报局领导审核审批的时间）。
（3）对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人。
（4）对于受理的诉求事项情况复杂、办理工作量大，在上述规定的时限内仍不能办结的，应在时限届满前向窗口服务大厅提交延长时限的申请表，并说明承诺的工作时限和法律法规规定的时限、延长依据和理由，报经市12345督查中心同意后，由承办人将延期办理时限和理由告知诉求人。
（5）承办部门、单位在答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当日将办结的电子工单填写完整后交还窗口服务大厅，由窗口服务大厅录入办理结果和诉求是否满意的意见，一式两份分别发回12345政府服务中心和督查中心入库备案。同时电话通知监察室登记办结。
（五）回访检查
窗口服务大厅收到承办部门、单位办结的电子工单后，应在2日内通过电话或网络等方式进行100%回访，检查办理的时效和质量，回访时应再次征求对办理结果和满意度的意见。
（六）发回重办
因承办部门、单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由窗口服务大厅根据市督查中心要求，发回承办部门、单位重新办理。对重办件，监督室应跟踪督办。
（七）审结归档
窗口服务大厅负责对回访满意的诉求事项，按照档案管理规定审结归档。
四、处置分类
（一）价格收费政策咨询的处置
（1）凡属价格收费政策咨询的，由承办人能够答复的直接答复，不能直接答复的，由窗口服务大厅承办人按规定流程转交相关部门、单位负责人，诉求件内容涉及多个部门、单位的，由承办人明确牵头部门和协办部门，由部门、单位负责人直接或指定人员答复咨询人，答复完毕后即时反馈承办人，由承办人对办理情况进行登记并反馈12345政府服务中心。
（2）如果咨询事项不在市局职权范围，而属省局或区县局管辖的，承办人能够确定的，则直接告知咨询人向省局或有关区县局咨询。承办人不能直接答复的，应转交相关部门、单位办理，办理情况要即时反馈承办人，由承办人对办理情况进行登记并反馈12345政府服务中心。
（3）重要咨询问题的答复，需提交分管局领导签发。
（二）价格收费投诉举报的处置
（1）应急、重大价格纠纷事项的处置
对于12345服务中心转来或12358受理的，要求紧急现场处理的重大价格纠纷事项，承办人或值班人员应即时报告值班局领导，按局领导要求和12345的指令迅速通知应急检查组现场处理，检查人员应在第一时间赶到现场，承办人或值班人员须在规定时间向政府12345服务中心反馈处置情况，并回复举报人并进行登记。
（2）一般价格举报投诉的处置
工作时间受理的办件，检查分局各检查科按照价格举报中心的分办指令，应在规定的期限内进行调查
处理。非工作时间受理的办件，由值班人员根据局值班领导的要求（长假期间由检查分局带班领导安排值班的价格检查人员），在规定的期限内进行调查处理。
（3）属地管理的处置
对于12345政府服务中心转来的价格举报投诉案件，按现行属地分工，凡属省局管辖范围的，按现行工作程序由举报中心转省局处理，并告知举报人。凡属江宁、浦口、六合区和高淳、溧水县价格主管部门管辖范围的，通知当地价格主管部门领导进行处理。凡属其他区价格主管部门管辖范围的，一般案件通知当地价格主管部门领导进行处理；重大价格纠纷举报案件，由市检查分局当班领导通知当地区价格主管部门采取联合行动，共同调查处理。
（三）原有诉求类事项的处置
对于群众（企业）通过书信、短信、传真、网络留言、电子邮件等方式提出的诉求事项，政风行风媒体监督单位提出的意见和建议，包含原有的“书记信箱”、“市长信箱”、“局长信箱”、“政府信息公开”、“依申请公开”等内容，按现行的接收渠道接收登记后，在第一时间转交窗口服务大厅，由窗口服务大厅承办人按照上述规定流程办理。
五、工作要求
（1）全体工作人员必须树立服务社会、服务群众理念，以高度的责任感和使命感积极支持12345政府服务中心工作，认真履行工作职责，努力树立物价部门良好形象。
（2）各部门、单位主要负责人是12345政府服务中心工作的直接责任人，各部门、单位按要求组织采编、更新政务信息知识库内容，按期完成与价格举报有关的法律、法规及常见问题的规范性答复，经政策法规处法规性审查后交承办人统一上报。凡承办人或值班人员交办的咨询、举报事项，必须由各部门领导直接处理或指定人员快速处理，不得以任何理由搪塞、推诿和拖拉。
（3）本局各部门之间、市和区县物价部门之间要密切配合，分工合作，确保做好12345政府服务中心各项工作，切实维护人民群众的合法权益。
（4）检查分局要妥善安排好价格监督检查人员，尤其要安排好节假日的价格监督检查人员，做好应急检查的各项准备工作。
（5）当班领导及待命检查人员必须保持电话24小时畅通，随时准备接收12345政府服务中心咨询、举报事项，并按职责做好各项服务工作。
（6）12358价格举报电话电话要解决好与12345政府服务热线的对接工作，同时保留接听、接处群众诉求等服务功能，确保诉求人的来电在第一时间得到受理和答复。
第四篇：在全区软环境建设暨行政效能建设工作会上的讲话
在全区软环境建设暨行政效能建设工作会上的讲话
同志们：
今天，区委、区政府在这里召开全区软环境建设暨行政效能建设工作会，主要任务是总结2008年我区软环境建设工作，并按照市委九届五次全会提出的2009年是“行政效能提升年”、“干部作风改进年”的要求，结合区委二届五次会议确定的目标、任务，对我区2009年软环境建设进行再动员、再部署，以提升行政效能为突破口，全力打造优质发展软环境，进一步推进全区经济社会超常规、跨越式、可持续发展。
一、2008年软环境建设工作回顾
一年来，区委、区政府以努力打造“创业最宽松、社会最文明、人居最安全和低交易成本、低生产成本、低行政成本、低社会成本”的“三最四低”投资发展软环境为目标，在全区组织开展了优化经济社会发展软环境建设活动。
领导重视强保障。区委、区政府高度重视，及时传达学习全市软环境建设动员大会精神，成立了市委常委、区委书记高德明任组长，区委、区人大、区政府、区政协、区纪委领导任副组长的全区经济社会发展软环境建设工作领导小组，切实加强组织领导。各级各部门也相应建立健全了组织领导机构；3月9日，召开了全区经济社会发展软环境建设暨招商引资工作动员大会，做到软环境建设与招商引资工作同安排、同部署、同落实，表明了区委、区政府抓软环境建设的态度、信心和决心；制发了《关于在全区开展经济社会发展软环境建设活动实施意见》，进一步明确了目标任务和方法步骤，有力推动全区软环境建设全面深入有效的开展。
深入调研找问题。区委、区政府认真分析当前形势，组织调研组深入到大中型工业企业、建筑企业、个体工商户、有关单位及乡镇当中，围绕思想观念、服务态度、工作作风、办事效率、廉洁自律、严肃执纪等方面进行专题调研，通过问卷调查、座谈、个别交谈等形式，深入查找与全区经济社会发展不相适应的问题。针对调研反映出来的突出问题，区委、区政府多次组织召开专题会议研究软环境建设工作，找准工作切入点和着力点。
学习教育增效果。全区各级各部门认真组织党员干部职工深入学习中央、省、市、区有关会议精神，注重把理论学习教育与改进工作作风相结合，与提高个人素质相结合，与排查、整改、提高相结合，与做好当前工作相结合，确保学深学透、学有所获，增强学习效果。在全区开展了“建设软环境、我们怎么办？”思想大讨论活动，广大干部职工进一步增强对软环境建设重要性的认识，增强了危机感、紧迫感和责任感。
政务公开拓范围。一是公开电话。在报刊、网络上对全区各级各部门领导班子成员的职务分工、工作电话进行公布，进一步畅通了群众诉求渠道；二是公开信息。全区各单位各部门依据职能职责，制定了《政府信息公开目录》、《政府信息公开指南》，并按公开目录、公开指南和相关要求，通过网站等形式对办事制度、办事程序、办事依据，收费项目、收费依据、收费标准等内容进行公开。三是公开承诺。各乡镇、各部门按照规范权力运作，以“做什么、怎么做、做不到怎么办”的思路，由单位主要领导在电视上进行公开服务承诺，接受各方监督。
自查自纠促整改。全区各级各部门领导班子紧紧围绕“解放思想，深化改革，扩大开放，改进作风，提高效能，优化服务”这一主题，召开了专题民主生活会。多渠道、多形式地广泛征求与软环境建设息息相关的意见和建议，在交心谈心、对照检查、深入剖析、查找原因的基础上，按照责任分解、措施强化、时限明确、职责落实的要求制定整改方案，并以适当方式在一定范围内公布，接受干部职工的监督。
深化改革抓重点。以软环境建设为契机，实施“工作成果倒逼法”，践行“一线工
作法”，投入400多万元，仅用45天就建成了东川区行政审批服务中心和行政审批电子监察系统。大力精简、取消行政审批事项和行政事业性收费项目，行政审批事项，行政事业性收费项目分别由215项、110项精简为81项、67项。严格按照行政审批“两集中、两到位”的改革规定，完成部门职能整合和入驻方案制定，行政审批流程再造和授权等工作，全区34家具有行政审批权限的部门全部入驻中心，5月15日正式启动运行。
督促检查多途径。一是督促指导。对全区各单位开展软环境建设工作全程督导，形成了逐级把关、分级负责的工作保障机制，即部门抓落实把好责任关、督导检查把好质量关、区软建办组织协调工作把好资料审核关，总体上避免了抢时间、赶进度等流于形式的问题出现。二是明察暗访。围绕贯彻执行上级决策和部署、履行职责、依法行政、政务公开、服务态度、办事效率、廉洁勤政等方面的内容，对全区具有行政审批权、行政执法权的部门及服务行业和重要岗位组织了多次明察暗访，对出现问题的单位及个人进行了全区通报，并责成单位进行整改。三是检查考核。拟定考核量化标准，采取“听、看、查、访”的方式，对全区各单位软环境建设活动开展情况进行了检查。
建章立制重监督。制定了《东川区首问首办责任制等三项制度实施细则》、《东川区国家机关及其公务员行政不作为问责办法》、《东川区领导干部问责办法》等多个制度，成立了行政效能投诉中心，加大了对行政不作为、慢作为、乱作为等投诉举报件的查处力度。
一年来，通过各级各部门的共同努力和各项措施的有效落实，全区经济社会发展环境得到了进一步优化，取得了一定成绩，但与上级要求及人民群众的愿望相比仍然存在一定差距，突出表现为：一些干部在思想上、行动上与软环境建设的具体要求还不相适应，思想解放不够，创新力不足；少数领导干部作风不实、执行力不强，存在有令不行、有禁不止的问题；部分干部存在混日子的思想，得过且过、不思进取的问题没有根本解决；少数单位领导对软环境建设工作不够重视，对下属监管不力，对损害软环境的行为听之任之；少数单位审批事项进驻不彻底、授权不到位。
二、2009年工作思路
软环境建设是一项“系统工程”、“民心工程”，涉及方方面面，是经济社会发展的重要保证，是构建和谐社会的重要举措。为认真贯彻落实市委九届五次全会、区委二届五次全会精神，2009年，全区将采取“六个一”措施，即：“进一步深化行政审批制度改革、进一步丰富软环境建设评议方法、进一步加大明察暗访力度、进一步完善责任追究体系、进一步加强干部作风建设、进一步形成软环境建设合力”，全面深化软环境建设。
进一步深化行政审批制度改革。今年作为“行政效能提升年”，要把继续深化行政审批制度改革作为一项重要措施，结合市级下放的行政审批事项和现有的行政审批事项，再进一步清理、规范，严格收费管理。对重复、交叉的审批事项再进行精简、优化，再造审批流程，进一步简化审批环节，进一步建立完善联合审批制度，所有行政审批事项要确保压缩1/3的行政审批办理时限，使审批速度明显提速。按照建设服务型政府的要求，进一步完善由区行政审批服务中心、乡（镇）便民服务中心、村（社区）便民服务站三级服务网络，切实提高服务品质和服务质量，提升群众满意度。
进一步丰富软环境建设评议方法。年内要组织开展一次“百家企业评议软环境建设”活动，把各乡镇及具有行政审批权、行政执法权的部门作为评议重点，针对办事效率、依法行政、服务质量、诚实守信、清正廉洁等方面，采取投诉举报、座谈、问卷调查、综合评价等形式，采用综合积分制的办法进行评议，进一步促进行政效能提升和干部作风转变，营造“亲商、护商、安商、富商”的大环境。评议工作接受法律监督、民主监督、社会监督、舆论监督，邀请人大代表、政协委员、党风监督员、特邀监察员、行风监督员全程跟踪监督，确保评议结果公平公正。评议结果通过电视、网络等媒介进行通报，对排名靠后的单位主要领导严肃处理，并责成整改。
进一步加大明察暗访力度。明察工作与暗访工作有机结合，采取明察的方式，深入到企业、基层单位、群众中去，了解在办事过程中究竟遇到了哪些问题和困难，急需解决的问题是什么，这些问题涉及到哪些单位，究竟卡在哪些环节；采取代办事项、跟随办理等暗访方式，深层次查找问题；要把干部和群众意见大的部门、把民主评议当中问题多的部门、把投资者接触多的部门及与群众利益息息相关的部门、岗位作为明察暗访的重点对象。采取监察通报、媒体报道等形式，及时反映明察暗访工作开展情况。对于发现的问题，适时向有关单位反馈并责成整改，跟踪整改情况。
进一步完善责任追究体系。责任追究作为软环境建设的重要手段之一，要把主要领导、分管领导、中层干部、一般工作人员作为责任主体，依照问责办法，对出现有令不行、有禁不止，独断专行、决策失误，滥用职权、违法行政，办事拖拉、推诿扯皮，不求进取、平庸无为，欺上瞒下、弄虚作假，态度冷漠、作风粗暴，铺张浪费、攀比享受，暗箱操作、逃避监督，监管不力、处置不当的，实行最严厉的问责，有力维护党纪政纪的严肃性。被问责的情形涉及干管权限的按照规定程序办理。被问责对象违反党纪政纪的，由纪检监察机关立案查处；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。
进一步加强干部作风建设。全区各级领导和党员干部要切实从思想作风、学风、工作作风、领导作风、生活作风入手，严以律己、带头垂范，严格遵守省、市制定的各项工作规范和《东川区领导干部廉洁从政五条禁令》、《东川区软环境建设五要五不要》，做到令行禁止、行为规范；继续推行限时办结制、首问首办负责制、服务承诺制；继续落实“工作成果倒逼法”；大力践行“一线工作法”；对群众亟待解决的问题“立即办”，对老大难问题“主动办”，对带普遍性的问题“上门办”，对条件暂不具备、一时难以解决的问题“跟踪办”，对涉及面广、政策性强的问题“公开办”。
进一步形成软环境建设合力。各级各部门必须切实加强领导，把行政效能建设和干部作风建设放在突出位置来抓。“一把手”要切实负起第一责任人的责任，带好班子，管好队伍，切实把软环境建设的各项制度措施落实好。努力形成主要领导亲自抓、带头抓，分管领导具体抓、深入抓，其他班子领导分口负责的工作格局，使责任层层分解、压力层层传递。充分整合监督资源，建立横向到边、纵向到底的督查机制。整合力量，充分发挥党风监督员、政府特邀监察员、政风行风监督员的作用，聚焦软环境建设，谋划软环境建设，推动软环境建设。完善考核评价机制，把日常检查、部门督查、专项监察、民主评议、社会监督与考核工作有效结合起来，把考核结果作为单位考核和干部考核、奖惩、提拔任用、交流轮岗的重要依据。营造浓厚社会氛围，注重发挥舆论宣传作用，多角度、全方位宣传报道软环境建设工作，既要对干扰和阻碍软环境建设的典型案例进行曝光，也要宣传先进典型、好经验、好做法，充分调动各方积极性和主动性，在全区形成高度关注、共同参与建设软环境的浓厚氛围。
同志们！2009年，我们要紧紧围绕市委、市政府和区委、区政府的决策和部署，切实加强组织领导，切实采取有效措施，将软环境建设工作引向深入，真抓实干，务求实效，进一步巩固和发展软环境建设工作成果，有力促进全区经济社会实现超常规、跨越式、可持续发展。
第五篇：在全县乡镇便民服务中心规范建设推进会上的讲话
甘土木在全县乡镇便民服务中心规范建设推进会上的讲话
同志们：
乡镇便民服务中心规范化建设是市、县两级部署的一项重要工作。去年9月28日，市委办、市府办联合下发的《关于建立民情档案深化民情沟通实行为民办事全程服务制度的实施意见》，已经明确要求将便民服务中心建设作为为民办事全程服务的基础性工作来抓。今年5月14日，市委办又下发了《关于进一步深化“三民工程”建设的通知》，对便民服务中心建设提出了更为具体的要求。县委、县政府高度重视乡镇便民服务中心规范化建设，上个月，县委办、县府办联合下发了《关于进一步深化全县基层便民服务平台建设的意见》，对乡镇便民服务中心规范化建设提出了明确要求。今天我们召开全县乡镇便民服务中心规范化建设推进会，主要任务就是贯彻落实市、县关于进一步深化乡镇便民服务中心建设工作的一系列要求，动
员各乡镇进一步认清形势，坚定信心，强化措施，狠抓落实，扎扎实实地推进乡镇便民服务中心规范化建设工作再上新台阶。刚才，白石镇、宋畈乡的领导交流了便民服务中心建设经验，县行政服务中心主任郑龙龙具体部署了乡镇便民服务中心规范化建设工作，讲的都很好，希望大家认真学习领会，结合实际，切实抓好落实。下面，我讲三点意见。
一、肯定成绩，正视问题，切实提高对乡镇便民服务中心规范化建设的思想认识
我县乡镇便民服务中心（当时叫便民服务大厅）规范化建设于2006年开始全面推开，到2008年底，全县14个乡镇和新都办事处都成立了便民服务大厅，经市里统一组织验收，全县有7个乡镇便民服务大厅被授予一类大厅，其他被授予二类大厅，其中天马镇、同弓乡便民服务大厅还被评为市级示范便民服务大厅。今年以来，在推进“三民工程”建设专项行动中，天马镇、宋畈乡被确定为市级示范点进行创建；白石镇便民服务中心建设工作经验，被市“三民办”作为典型经验和特色做法进行刊发。应该说，在各级党委、政府的高度重视下，通过几年来的持续努力，我县绝大多数乡镇便民服务中心规范化建设成效明显，进一步规范了便民服务行为，改进了干部作风，密切了干群关系，优化了发展环境，有力地促进了农村的改革、发展和稳定，也得到了上级的肯定和广大农村干部群众的好评。借此机会，我代表县政府对大家的辛勤工作表示衷心的感谢。
在肯定成绩的同时，我们也必须清醒地看到，我县乡镇便民服务中心规范化建设工作整体进度偏慢，乡镇之间进展还不平衡，与上级的目标要求和基层群众的期望相比，还存在着不小的差距、不少的问题，主要表现在：一是思想认识还不够到位。少数乡镇领导对便民服务中心建设的重要性和必要性缺乏足够的认识，重视程度不够，定位不准确，存在畏难情绪、应付思想和厌倦心理，工作被动，影响了“中心”的规范运行和作用发挥，以致出现少数便民服务中心作用弱化、工作倒退现象。二是事项、人员、授权还不够到位。有的乡镇该进的业务没有进，一些与农民群众生产生活密切相关的部门事项，涉及农民建房审批、计生、民政等群众关注度高的事项都没有真正进去，致使便民服务中心流于形式、无事可办。有的乡镇窗口人员配备不到位，不愿意把业务素质高、办事能力强的工作人员派驻窗口。有的乡镇怕失权、怕失利，以种种理由为借口，不愿将权力授予窗口，办事程序仍较繁琐，窗口成了咨询台、收发室或摆设，办不了事，影响办事效率。三是硬件设施还不够到位。少数乡镇便民服务中心的办公场所、硬件设施还不够完善，不能满足实际需要。有的乡镇固定集中办公场所是有了，但场地位置不够理想或者面积偏小，影响了对外服务形象和办事需要。电脑、办公桌椅等办公设施以及饮水机等便民设施还没有按照规范配备到位，办公办事环境较差。四是规范操作还不够到位。有些乡镇目前尚未按要求制订相应的办事操作的管理制度，有的乡镇虽然制订了，但在实际操作上却没有严格按制度落实到位。有的乡镇虽然按新流程操作，但常常要超出办事期限，群众办事仍然不方便、不透明、不快捷。五是内部管理还不够到位。少数乡镇监督管理机制不健全，或者只停留在书面上，没有真正落到实处，影响了实际效果。特别是在考核激励机制上，虽然部分乡镇也制订了内部监督管理办法，但由于没有处理好“中心”工作与驻村工作的关系，“中心”工作与交叉兼职的关系，不仅影响了办事效率，而且增加了考核管理难度，内部监督管理难以到位。
思想是行动的先导，乡镇便民服务中心建设之所以还存在这些问题，关键一点，是认识不到位。如何认识推进乡镇便民服务中心规范化建设的重要意义呢，我看至少有这样四个方面：
1、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是执政为民的具体体现。乡镇政府是最基层的政府行政机关，其行政行为面向广大群众，而且绝大部分与老百姓的生产、生活直接相关。在乡镇便民服务中心设立以前，群众到乡镇政府办事，不同的事得去不同的站所。由于有的乡镇站所办公场所分散，干部流动性较大，造成人难找、事难办。而乡镇便民服务中心的设立有效地改变了这一现状。作为沟通政府与百姓的桥梁，乡镇便民服务中心这种变群众跑为干部跑、变多次找为一次办、变进多家门为进一家门、变临时随意办为集中规范办的服务方式，能够从根本上解决群众反映最集中的办事难问题，能够为群众提供高效快捷的服务，是一项实实在在的便民、利民、惠民的“民心工程”，真正体现了党和政府亲民爱民、执政为民的政权本质。从外地乡镇便民服务中心建设的实际效果和我县近年的运行情况看，透明、高效、便捷的服务有效提升了
群众的满意度，使党群干群关系更加密切，树立了党和政府爱民、亲民、为民的良好形象，进一步巩固了党在农村、在基层的执政基础。
2、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是打造服务型政府的必然要求。党的十七大提出了“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”的目标。作为最基层的乡镇政府，承担着直接为广大农民服务的职责。当前，随着农村经济组织化、社会化程度的提高，各类经济、社会组织和农民群众迫切希望政府提供直接服务的前沿窗口，提供脱贫致富和劳务输出的信息服务，提供种养殖的科技服务，需要政府帮助他们解决生产生活中遇到的困难和问题，这就需要我们政府要切实转变职能，寓管理于服务，在完善服务中提升管理水平，让群众在享受政府优质、满意的服务中自觉服从政府管理、支持政府管理。而乡镇便民服务中心的建设，为乡镇政府在管理与服务之间搭建了重要平台，通过整合服务项目和行政资源，提供服务平台，实行政务公开和“一站式”服务，规范办事程序和流程，阳光操作，规范运行，提高行政效率，将有效地推进政府转变职能、强化服务，让群众能够真正公开平等地享受到了效能政府、阳光政府提供的优质服务。
3、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是促进农村和谐发展的现实需要。当前影响农村社会稳定的一个重要因素，就是一些农村基层行政服务不到位、政策宣传不到位、政策落实不到位，一些基层干部依法行政意识不够强、工作方法简单。建设乡镇便民服务中心，推动政府工作重心下移，改进管理和服务方式，有利于提高基层组织依法行政能力，规范行政行为，进一步融洽党群干群关系；有利于方便群众办事，畅通群众诉求渠道，化解社会矛盾，维护农村稳定；有利于提高基层执行力，保障各项政策措施的贯彻落实，让群众在党和政府利民惠民政策的推行中真正得到实惠，推动农村和谐、稳定发展。
4、推进乡镇便民服务中心规范化建设，是深化“三民工程”建设的客观要求。推行以“建立民情档案、定期沟通民情、为民办事全程服务”为主要内容的“三民工程”，是市委在第三批学习实践科学发展观活动中推出的创新性举措，得到中央、省委领导的高度肯定。5月底，市委又在全市开展了“三民工程”建设专项行动。深化“三民工程”建设，最根本的目的是为民办事全程服务，乡镇便民服务中心是落实为民办事全程服务的物质载体，是“三民工程”的重要组成部分。市委、县委作出深化“三民工程”建设的决策部署，对乡镇便民服务中心规范化建设提出了更高的要求，这既是挑战，也是加快我们乡镇便民服务中心规范化建设的重要机遇。
二、明确目标，突出重点，扎实推进乡镇便民服务中心规范化建设
乡镇便民服务中心的建设，经历了从无到有、从有到全的过程，接下来就要从全到优，要通过“整合、完善、规范、提高”，进一步提高规范化建设水平。之前，市委和县委都已经下发了关于深化基层便民服务平台建设的文件，进一步明确了对乡镇便民服务中心规范化建设的工作目标和任务要求，刚才郑龙龙主任也作了具体部署。我这里再强两点：
（一）明确目标任务
对乡镇便民服务中心规范化建设工作目标，市里已经明确，就是要以“有一个宽敞整洁、设施完备的办事大厅，有一批覆盖全面、授权到位的进驻事项，有一套健全完善、权责明确的管理制度，有一支作风过硬、业务精通的工作队伍”为标准，进一步深化乡镇便民服务中心建设，要求各乡镇全部建立便民服务中心，一类乡镇便民服务中心要达到50%以上，三类乡镇便民服务中心控制在20%以内。同时，10月份市里将组织考核验收进行复评。根据市里的要求，我县确定的工作目标是：全县一类乡镇便民服务中心达到50%以上，其他全部达到二类乡镇便民服务中心。应该说，确定这个工作目标，我们有条件有基础，我们在2008年就全部达到二类以上，但是我们必须看到，新的考核验收标准要求更高，各地竞争会更激烈，从目前掌握的情况看，我们要完成市里的考核还存在着不少的困难，现在距离市里的考核验收也只有2个月时
间了。因此，各乡镇要切实强化紧迫感责任感，切实把便民服务中心规范化建设摆上重要议事日程，健全工作机构，加强组织领导，落实工作责任，以“三民工程”建设专项行动为契机，抢时间，争速度，克服困难，乘势而上，加快推进便民服务中心规范化建设，确保顺利完成工作任务。
（二）突出工作重点
1、落实人、事、权，完善服务功能。关于人员配备的问题，要求各乡镇便民服务中心由乡镇长（办事处主任）兼任主任，落实一名具体分管领导，并配备一名素质好、能力强的大厅负责人。要选拔“素质高、业务精、能力强、服务优”的骨干进驻中心工作，取消其在原站所的办公室，原则上不再挂钩村（片）工作，专职从事窗口服务工作，确保窗口有人办事。要确定1—2名全程代理员，为企业、群众做好全方位、全过程的服务。关于事项进驻的问题，要求各乡镇要对照文件要求，结合工作实际，根据农村、农业、农民的实际需要，合理设置服务事项，整合服务窗口，凡是与企业、群众生产生活密切相关的审批、综合服务事项，均应进驻便民服务中心集中办理、联合办理、统一办理或代理，搞好政策服务、事务服务、技术服务和行政服务，切实提高针对性和实效性，确保窗口有事可办。对有实质性服务内容的基层站所，要在整合职能和人员的基础上，应进必进。关于授权的问题，要求各乡镇要对进驻人员充分授权到位，确保中心工作不断线、不缺位。提倡职能站所成建制进入中心办公，不能成建制进驻的，要将服务事项充分授权给窗口工作人员，使窗口能办事、办成事。
2、健全规章制度，提高服务质量。要积极构建乡镇便民服务中心建设的服务机制，建立健全优质服务的规范运行制度，不断提高服务质量。此项工作县行政服务中心己形成比较规范的制度体系,且己编印成书,大家要结合实际在实践中不断完善提高。重点在以下几方面下功夫：一要建立公开服务制度。通过服务指南、办事须知、网站等形式，公开服务事项、申办条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准，做好“七公开”，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。二要建立分类办理制度。根据“五类事项办理制”，建立直接办理、承诺办理、联合办理等机制。规范办事程序，优化工作流程，做到既依法办事，又高效服务。三要建立便民服务制度。健全推行全程代理制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制、告知承诺制等制度，提高办事效率。四要建立文明服务制度。建立服务语言、服务态度、服务仪表等服务过程中言行举止的制度规范，做到微笑服务、文明服务。五要建立统计分析制度。建立健全各种台帐和报表，对窗口办件情况、规费收缴等方面的情况，进行全面、准确的记录和分析汇总，及时总结经验，发现问题，以便及时改进，进一步提高服务质量。
3、创新服务机制，争创服务品牌。各乡镇要创新服务机制和服务举措，努力争创乡镇便民服务中心服务品牌，在不违反法律法规和政策的前提下，只要有利于方便群众、有利于提高办事效率、有利于推动中心工作的，在实践中都可以大胆地探索。一要强化服务意识。窗口工作人员要践行为人民服务的理念，把窗口办成“既便民又透明、既受理又办理、既依法又高效”的为民办事窗口。二要创新服务方式。推广“保姆式”服务，做大做强“上门式”、“导办式”、“陪办式”等便民措施，积极开展“延时服务”和“非工作日预约服务”等，切实方便企业和群众办事。三要打造服务品牌。各乡镇要根据各自实际，创新做法，精心打造“一乡一特”、“一乡一品”
特色服务品牌，不断营造服务的新亮点。
4、强化监督考核，提升服务效能。各镇要加强对便民服务中心的管理，强化监督考核，确保规范、高效运转。一要健全日常监督机制。加强日常工作督查，严格执行工作纪律和各项管理制度，对工作人员出勤、值日、遵章守纪和规范服务等情况进行定期和不定期的检查考核，及时发现问题并责令整改。建立群众测评机制，实行“一事一评”，对服务质量进行测评。建立回访工作制度,定期对办事群众进行回访,征求意见和建议,不断改进工作,提高服务水平。二要主动接受社会监督。通过在服务中心大厅设立测评表、意见箱，公布效能投诉电话，公开服务监督方式，自觉接受社会监督。对群众举报、投诉工作人员不履行或不正确履行职责，存在态度生硬、擅离职守、违规办事等现象的，要及时调查，经查实的，要快速进行责任
追究，并及时反馈给群众，做到件件有答复，事事有交待。要主动聘请效能监督员，充分发挥民主监督、群众监督和舆论监督的作用。三要强化网上监督。大力推进行政服务电子监察系统和视频监视系统建设，便民服务中心电脑数据要与县行政服务中心数据平台对接，实行网上审批办理和电子监察，对乡镇便民服务中心的项目办理情况和现场办公情况，进行实时监察监控,要争取在8月底前实现省市县乡四级审批系统联网。四要强化绩效考核。各乡镇要加强对窗口和窗口人员的绩效考核，科学设置考核指标，量化考核标准，建立科学合理、客观公正、操作性强的绩效考核办法，并将窗口和窗口工作人员的工作业绩、考核结果，在一定范围内予以公布，透明公开，接受社会监督，实行绩效挂钩。要建立奖惩激励机制，把窗口工作人员管理与后备干部的选拔、培养结合起来，对工作成绩突出的，优先提拔使用。
三、强化领导，加大力度，确保乡镇便民服务中心规范化建设任务全面完成
1、要强化组织领导。各乡镇和新都办事处要把加强便民服务中心规范化建设作为当前的一项重要工作摆上议事日程，统筹考虑，精心组织，实行“一把手”负责制，从机构设置、人员定岗、项目进驻、办公场地、代办经费等方面予以保障，抓好工作实施。县行政服务中心要加强业务指导，在坚持统一要求、统一部署的基础上，因地制宜提出不同的要求，增强工作的指导性、针对性和有效性。各业务主管部门要全力配合支持便民服务中心建设，工作上主动衔接，业务上充分授权，确保窗口能办事、办成事。
2、要强化考核督查。县委县政府已经将乡镇便民服务中心规范化建设工作纳入对乡镇的综合考核，实行倒扣分制。并作为干部绩效考核、评优评先的重要依据。要建立督查制度，加强对乡镇便民服务中心规范化建设工作的督查，发现问题，限期整改，对工作不力、作风飘浮的乡镇进行通报批评。各乡镇要切实负起对村级便民服务代办点建设的领导和指导责任，加强业务指导，强化监督考核，推进乡村两级便民服务平台建设。
3、要抓好典型培育。要结合市“三民工程”建设示范点创建工作，强化指导，好中选优，培育一批不同类别、不同层面的典型，适时组织召开经验交流会和现场会，推广典型经验。各乡镇便民服务中心要积极参与市政府每三年开展一次的示范便民服务中心评选活动。
同志们，乡镇便民服务中心规范化建设，意义重大，任务艰巨，时间紧迫。各乡镇要切实按照县委、县政府的要求，以锐意进取的精神、求真务实的作风、扎实细致的工作，不断提升乡镇便民服务中心规范化建设水平，为促进全县经济社会科学跨越发展作出积极贡献！
二Ｏ一Ｏ年七月二十三日
篇七：12345热线讲话材料
12345政务便民服务热线工作汇报材料供借鉴
一、存在问题
（一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，县热线办没有真正将高质量办结12345热线工单作为持续优化营商环境，切实维护群众利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡量政务服务热线工作的根本标准，对承办单位工作进行指导、协调、督促和检查力度不够大，责任压的还不实，一定程度上影响了全县热线工作整体质效。
（二）个别部门工作落实不力。个别地区和部门在落实“12345政务服务便民热线管理办法”和“管理细则”方面还存在思想认识不到位、主体责任不落实、工作措施不扎实等问题，导致热线运行工作未能落实落细。县热线办每月将工单办理情况印发至各地各部门，要求将未及时接单、未办结情况作出说明并报送至县热线办。2022年1月-4月份涉及未办结工单25家，只有医保局1个部门作出了情况说明。
（三）工作人员业务水平不高。个别工作人员急于完成派单工作，缺少对工单内容的深度审阅和工单权责归属的精准判断，导致出现退单、延期办结等影响工单质量的问题。同时，各地各部门便民热线平台工作联络员因受岗位调整、人员调动等影响，流动性比较大，新任联络员缺乏一定的应对能力和上下沟通能力，导致个别问题得不到及时处理。
（四）承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决市民提出的问题，在平台进行回复具体办理情况时又过于简单，导致市民对答复情况不满意。
二、下步工作措施
下一步，我们将认真落实本次会议要求，紧盯短板弱项，扎实做好以下几个方面的工作：
（一）进一步压实工作责任。深入落实全市2022年1-4月份12345政务服务便民热线运行情况通报会议精神和李书记讲话要求，深刻认识做好热线运行工作的重要意义，深刻反思在政治站位、思想认识、服务群众等各方面存在的短板不足，聚焦办理群众求助、咨询、意见、建议和投诉等事项，全力做好热线工作。县热线办坚持属地管理和部门指导相结合，充分发挥各地各部门在热线管理服务工作中的主导作用，加强部门间的配合衔接，强化协调联动，及时高效处置平台受理的群众诉求。县热线办严格执行月通报机制，要求各承办单位建立内部工作责任制，未按照工单要求期限办结的要做到1件工单1份情况说明，由分管领导签字后报县热线办，坚决杜绝推诿扯皮、应付了事等引起企业和群众不满意或差评事项。
（二）进一步提高人员业务水平。切实加强各地各部门平台联络员的教育培训工作，重点加强对普遍性诉求的研究分析，不断提高平台联络工作人员的业务素质和应变能力，及时高效办理群众的诉求，确保“三率”稳步提升。同时，强化热线办工作人员精准派单能力，对于没有明确权责的工单提前通过电话、工作群进行沟通，避免派错单导致退单情况发生。确保将企业和群众诉求第一时间派转到承办单位，确保企业和群众反映的问题和合理诉求在规定时限内得到有效处置和办理。
（三）进一步强化问题整改落实。即日起至6月2日，对我县12345热线平台未解决的所有事项逐一进行梳理，并列出问题清单，明确责任部门和整改时限，采取平台督办、电话督办、书面督办、会议督办、约谈督办等不同方式推动整改落实。相关督办结果将及时通报给承办单位主要负责人和县级有关领导。
可供参考
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