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绩效给我们带来了 什么？
──对网络时代绩效技术和电子绩效支持系统的分析和思考 王
枫
江北战 华中师范大学信息技术系
430079 Tel: 8627－87340316
8627－87803096 E-mail: saucedrink@263.net 绩效技术（Performance Technology， 简称 PT）
和电子绩效支持系统（Electronic Performance Support Systems,简称 EPSS）
已经成为国外教育技术学的重要研究内容， 然而却一直没有引起我国教育技术学界的重视， 对它们的研究非常缺乏。
本文首先分别指出了 绩效技术和电子绩效支持系统的概念、 特点、 作用、 方法等基本要素， 对它们进行了 概括性地介绍和分析， 并对两者进行了 联系和区分。
随后， 从教育技术的定义、 与教学设计的关系、 以及未来的发展等方面来分析它们与教育技术学的深层次关系。
最后作者就它们给我国教育技术学的启示提出了几点看法。
关键词：
绩效技术
电子绩效支持系统
绩效支持
教育技术
培训
PT PS
EPSS
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引言 “很明显， 对于我们中那些在商业领域中从事设计工作的人来说， 成为工具开发者的机会从来没有如此之大。
现在的问题是我们是抓住这个时机， 还是继续走驾轻就熟的路， 而将探索的工作留给他人？ ”
——加斯塔夫生（Gustafson， 2000）
在论述电子绩效支持系统对教学设计者意味着什么时， 加斯塔夫生提出了 这个振聋发聩的问题。
教育技术学是一门什么样的学科？ 许多学者对这个问题进行了 长期的思考和研究。
虽然众说纷纭， 但总的来说离真理是越来越近了 。
美国教育传播与技术协会（AECT）
1994 年定义拓宽了 我们的视野， 我们的研究从“重视教转向重视学， 从重视硬件建设和媒体的使用与管理转向重视学习资源和学习过程” (桑新民， 2001),研究水平不断上升， 这些变化令每一个教育技术工作者都非常鼓舞。
然而， 我们不得不正视我们的研究存在着许多问题， 我们有必要反思一下：
我们多年来做了 些什么， 我们有什么发展机遇， 我们又忽视了 什么。
这些问题的思考对于教育技术今后的发展是非常有必要也是极有帮助的。
对绩效技术和电子绩效支持系统研究的不够就是很突出的一个问题。
我们 2002 年 1 月通过中国期刊网全文数据库进行检索， 结果含有绩效技术这个词的只有 29 篇， 其中摘要中包含该词的文章为 2 篇， 篇名中包含该词的文章为 6 篇， 其余的只是在文章中略有提及， 而包含电子绩效支持系统或绩效支持的文章则没有。
另外， 在中国教育技术权威期刊《中国电化教育》 和《电化教育研究》 中包含绩效这个词的分别为 14， 12 篇， 而这两本杂志 8 年来的文章总数分别为 2277 和 948 篇。
另外， 在出版的教育技术学的专著中也很少对绩效有所提及。
与此同时， 美国同行们对它的研究投入了极大的热情也取得了相当的成果。
Price 和 Maushak 于 2000年进行了 一次 Email 调查以确定美国教育技术学领域的顶级期刊， 结果显示国际绩效提高协会（ISPI）
的《绩效促进》 期刊排第二位， 仅次于 AECT 的会刊《教育技术研究与发展》。
从教学设计的发展历程来看，绩效技术从 80 年代开始对教学设计产生影响， 到 90 年代时就极大地影响了 教学设计， 同时许多训练组织和教学设计者也将注意力从设计训练项目转到了 设计电子绩效支持系统（Reiser， 2001）。
他们的工作取得了 很大的成效， 美国许多大公司都聘请了 绩效技术专家作为公司的顾问， 帮助他们设计训练项目 甚至策划改革。
另外许多这个领域专门的顾问公司也发展了起来， 如该领域权威 Barry Raybould 创办的顾问公司就是其中较好的几个之一。
美国教育技术学专业的毕业生也有很大一部分去了 公司、 政府机构或军事部门从事培训和训练系统的设计与开发工作， 如在教育技术学领域实力较强的宾州州立大学（Penn State University）
的大部分毕业生就是如此（http://www.ed.psu.edu/insys/）。
从以上对比中我们不难发现我国对绩效技术和电子绩效支持系统的研究十分缺乏。
那么绩效技术和电子绩效支持系统到底是什么？ 与教育技术的关系如何？ 我们需不需要研究它？ 它们对我们又有何启示？对这些问题的回答将有助于我们对它有一个清楚的认识。
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绩效技术与电子绩效支持系统 首先我们来了解一下绩效的含义。
绩效（performance）
在梅里亚母韦氏大学词典中的解释是“执行、实现， 做事的能力（the ability to perform）
”。
它有两层意思， 既指做某件事的能力， 也指将某件事做好的能力(Banerji， 1999）。
由于它一般用于企业领域， 故又强调这种能力要与企业的总目标相符,是“有目的、有预定结果的行为倾向， 是一企业组织所期望的， 符合企业总目标的业绩”（张祖忻， 1995）。
2.1 绩效技术/人类绩效技术(Human Performance Technology， 简称 HPT)① （1）
几个定义 人类绩效技术是通过设计以提高工作场所（ workplace）
中 人类绩效的那些技术和方法的集成（collection）
和规定（discipline）， 虽然它植根于训练功能， 但它已经扩展到包括那些非训练系统设计的技术， 如教学系统设计技术， 也包括其他以提高人类绩效为目的的技术。
(Raybould， 1995) 人类绩效技术是一套方法、 程序和策略,被用来解决与人类绩效相关的问题和被用来认识与人类绩效相关的机会。
它能被应用到个人、 小团体和大的组织。
它在实际中是绩效分析(performance analysis)、 原因分析（cause analysis）
和介入选择（intervention selection）
这三个基本过程的系统结合。
[国际绩效提高协会（ISPI）
,（http://www.ispi.org/index5/whatshpt.htm）
]
人类绩效技术可以被定义为采用系统方法为实现个人和组织的目标而进行人类绩效系统的开发以及对这种开发的管理， 。
(Budke Wesley E. & Kerka Sandra， 1998)
一种对于个人和组织绩效怎样得到加强的看法或思考方式， 它包含适用于最广泛的人力资源活动的系统思考。
(Rosenberg, 1995) 总之， 绩效技术关注人类绩效, “强调前端分析（front-ending analysis）
,系统设计和对绩效问题的非教学解决”（Banerji， 1999）， 另外， 为达到提高绩效的目 的， 组织的目标也是经常需要考虑到的。
更具体一点， 绩效技术的目标也可以说是“使用系统方法以确保个人获得知识、 技术和环境的支持以便既能有效率的工作， 也能获得好的工作效果”。（Budke Wesley E.& Kerka Sandra， 1998）。
（2）
前端分析 前端分析包括绩效分析（performance analysis）
和原因分析（cause analysis）。
绩效分析非常关键， 它使绩效技术的采用能做到有的放矢， 实现绩效问题的最优化解决。
它是根据组织的目标和能力得出组织的绩效要求， 确定员工为实现组织的战略和完成组织的使命而需达到的能力和竞争力与目前状态的绩效差距（Performance Gap）（www.ispi.org）。
进行绩效分析也提高了 绩效技术的科学性， 这比以前测量人的行为要客观得多， 现在我们只需关注最终是否达到了 所需的绩效水平并找出影响的条件， 而不需考虑为什么会有这样的行为发生（Budke， Wesley E.& Kerka， Sandra，
1998）。
原因分析则是确定造成绩效差距的原因， 特别是那些影响较大的深层次原因。
原因分析是绩效分析与最后确定解决方案之间的关键步骤。（www.ispi.org）
（3）
系统设计 注重系统方法是绩效技术的一个重要特点， 是绩效技术区别于传统训练方法的一个重要特征。
绩效技术强调从系统的角度宏观地分析绩效问题和确定解决办法， 因为造成绩效问题的原因是多种多样且互相关联的， 任何小的改变都会对系统的其他部分产生影响， “当绩效技术工作者在解决绩效问题时， 常常发现需改变的不仅仅是一个部分， 而是包括整个组织”（Rosenberg， 1995）， 若只是“就事论事”就很难甚至不能解决绩效问题。
既然“牵一发而动全身”,那我们应如何去解决问题呢？ 麻省理工学院彼得· 圣吉教授（1998）
提出的“高杠杆解”②的解决方法很有启发意义。
绩效技术的采用使我们能对引起绩效问题的动．态．的因果链进行分析， 从而有可能找到“高杠杆解” 并设计和实施一系列的教学的或非教学的解决方案。最后， “使用系统方法的最终结果就是所谓的绩效系统， 它是材料 （materials）、 事件 （Events）、 人 （Peoples）和策略（strategies）
的综合体， 它是工作环境中的一种结构， 在这结构中人们使用资源和工具去从事他们的工作”（ Budke, Wesley E.& Kerka, Sandra, 1998）。
（4）
绩效问题的非教学解决
① 两者是等同的, 因为绩效技术中的绩效指的就是人类绩效， 使用人类绩效技术只是用来强调这一点。
② 即一个小而专注的行动， 它能引起系统持续而重大的改善。
为何绩效技术要强调对绩效问题的非教学解决呢？ 因为在深入分析绩效问题的原因时， “经常会发现并非是因为训练不好或缺乏训练， 故规定了 非教学解决法， 如改变刺激系统或在工作环境中解决这些问题”（Reiser， 2001）。
事实上， 采用非教学方法解决绩效问题的例子在生活中屡见不鲜， 比如以前有些工厂人浮于事， 采用引入竞争机制按工作量计酬的办法解决问题效果就非常好， 此类例子不胜枚举。
这与系统设计是相辅相成的， 系统设计使绩效技术能站在企业战略的高度来分析绩效问题， 为非教学解决绩效问题提供了基础。
非教学解决绩效问题的引入则拓宽了系统的范围， 使系统设计更有必要。
2.2 电子绩效支持系统 在阅读文献时会发现与电子绩效支持系统有关的词很多， 如绩效支持工具 （performance support tools）、以绩效为中心的设计（Performance－centered Design）， 绩效支持设计（Performance Support Engineering）等。
在此， 我们采用加斯塔夫生（2000）
年的观点， 即用电子绩效支持系统来代替他们， 因为该术语比较大众化， 且包含各种基于技术的绩效支持。
为何需要电子绩效支持系统呢？ 让我们先看一个例子。
李某是一位电脑装配线上的工人， 工作时经常会装配一些自己从没见过的零件。
碰到这种情况他一般去问技术员怎么做， 但技术员往往为许多人同样的要求而忙得不亦乐乎。
更糟糕的是， 有些新零件的装配连技术员也不知怎么去做。
工厂有时也在外面请专家来对他们进行培训， 但李某离岗培训期间的收入比平日少了 很多， 这让他很苦恼。
厂长也很着急， 这样的效率如何能在竞争取胜呢？
后来有人为他们开发了 一个电子绩效支持系统， 李某再也不用为此发愁了 。
有什么不懂的， 哪怕是最新的技术， 他都能求助于身边的计算机中端， 非常快就能获得所需的帮助， 再也不用找别人帮忙或去参加培训。
厂长也眉开眼笑， 一年屈指算来， 开发电子绩效支持系统的钱由于培训费的减少而抵消， 一年生产的彩电数量比以前提高了一大截。
通过这个例子我们能发现一些主要的传统训练的不足和电子绩效支持系统的优点， Ockerman 曾对此进行了分析， 我们归纳如下（见表 1）。
人们在从事一个新的工作任务时经常通过观看他人工作， 请教问题以使自己做得更好。
但这种水平的个人支持有几个很大的缺点， 首先由于人们难以在任何时候都具有良好的能力和状态而使得帮助的效果不好。
其次， 这种帮助越来越难进行， 由于现在工作日益变得复杂，甚至专家也要不断学习才能保持他们的绩效水平， 而同时工作时又需要迅速地获得精确的信息。
现在计算机的普及， 有可能为工作者提供各种支持以提高绩效， 同时减少训练的需要。（Gustafson， 2000）
另外，现代竞争日趋激烈， 企业既需要提高训练水平， 又要减少训练的需要和花费， 电子绩效支持系统的出现正好满足了企业的需要， “从支持内部商业过程到创造本质上易使用的产品和服务”（Rosenberg， 1995）。
表 1
电子绩效支持系统与传统训练的区分 电子绩效支持系统 关注工作环境中持续的学习过程。
不局限于训练。
训练没有整合于日常工作中 训练是适时（just－in－time）
的， 直接而有效 以提高工作任务的绩效为目的而提供辅助 以工作者为中心。
工作者自己确定为完成任务而要达到的学习目标 评价基于工作绩效 传统训练 训练先于工作， 而不是在工作中训练 训练关注增加有关工作任务的知识 训练以培训教师为中心， 由他们来确定教学目 标和教学内容等。
评价基于学习者的满意度和课堂教学目标的完成
什么是电子绩效支持系统? 下面是两个影响力较大的定义：
电子绩效支持系统是一个整合电子环境， 它能且容易为每个雇员所使用。
构建它是为了 提供能被直接和个别化联线获取的所有信息（information）、 软件（software）、 指导（guidance）、 建议（advice）、 帮助（assistance）、 数据 （data）、 图像 （images）、 工具 （tools）
以及评价和监控系统 （assessment and monitoring systems）， 使在被他人支持和介入（intervention）
最少的情况下的工作绩效成为可能。（Gloria Gery， 1989）
电子绩效支持系统是一个在整个组织内获取、 储存和散布个人的和共同的知识资产的电子底层结构（ infrastructure）， 以使个人能在从他人那儿获得支持最小的情况下， 迅速地获得所需水平的绩效。（Raybould， 1995）
Gloria Gery 的定义是最早提出的， 也是后面各个定义的重要参考。
Raybould 的定义则融入了 知识管理的思想。
他认为这个定义考虑到了 组织学习的新模式， 将电子绩效支持系统与那些并非关注绩效的系统开发和专家系统区分了开来， 使组织能清楚的认识到管理他...
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